L’une des clés de la survie des entreprises pourrait dépendre de l’efficacité avec laquelle les détaillants et autres entreprises parviennent à combiner les tactiques d’expérience client (CX) numériques et en personne.
La pandémie a failli fermer le cercueil des magasins traditionnels. Malgré l’attrait des consommateurs pour la commodité et la sécurité des achats en ligne, leur appétit pour les expériences d’achat en personne empêche certains magasins de rejoindre les victimes de l’assistance respiratoire ou pire encore.
Les détaillants qui ont survécu s’adaptent aux nouvelles tendances des acheteurs alors que les détaillants émergent de la pandémie. Cependant, tous les exploitants de magasins doivent s’adapter aux réalités du shopping post-pandémie. S’ils ne s’adaptent pas aux nouvelles habitudes des consommateurs, le trafic piétonnier ne reviendra pas de sitôt.
La nouvelle normalité : la perturbation comme d’habitude
Les marques s’efforcent de répondre à ce même réaménagement de l’expérience client afin d’attirer le trafic piétonnier numérique et physique. Les organisations voient un avenir fait de changements constants et de défis permanents. Selon Celia Fleischaker, directrice du marketing chez Verint, les problèmes de personnel sont particulièrement importants dans le contexte de la “grande démission” et de la perturbation généralisée de la chaîne d’approvisionnement mondiale. Ces problèmes ne semblent pas avoir de solution en vue.
Si les marques ont surmonté le choc et les perturbations initiales de la pandémie, elles fonctionnent désormais dans un état de “perturbation habituelle”, devant répondre à des changements rapides et continus”, a-t-elle déclaré, citant les recherches de cette année récemment révélées dans le rapport Global Research on the State of Customer Engagement and Experience de la société.
De nouvelles études de marché montrent que les acheteurs conservent les habitudes qu’ils ont développées lorsqu’ils évitaient les achats physiques. Par exemple, les chercheurs ont constaté que plus de 67 % des consommateurs ont déclaré qu’ils continueraient à faire leurs achats en ligne, selon Elissa Quinby, ancienne dirigeante d’Amazon et désormais directrice principale des études de détail chez Quantum Metric.
“Vingt pour cent ont noté qu’ils préféraient faire leurs achats en ligne et utiliser ensuite des services comme le ramassage sur le trottoir. À mesure que les consommateurs reprennent confiance dans les espaces publics, les détaillants doivent rendre l’expérience aussi transparente et flexible que possible pour conserver leur confiance. Le shopping en magasin ne rebondira que si les détaillants peuvent améliorer l’expérience avec des fonctionnalités numériques”, a-t-elle déclaré à CRM Buyer.
Principaux défis en matière de CX
Verint a récemment interrogé plus de 2 700 chefs d’entreprise issus de divers secteurs d’activité mondiaux pour savoir comment ils s’adaptent. Ses recherches ont révélé trois préoccupations principales :
- 76% des dirigeants pensent que les défis de l’engagement client vont augmenter cette année.
- 71% trouvent que retenir les travailleurs talentueux est un défi modéré ou important.
- 52% ont des difficultés à gérer l’engagement des clients en raison de problèmes de chaîne d’approvisionnement.
Les entreprises déclarent que comprendre et agir sur les comportements des consommateurs et établir des relations durables avec les clients sont les deux principaux défis qu’elles devront relever au cours des 12 prochains mois. Ce résultat fait écho à des conclusions similaires de l’année dernière.
Les entreprises adoptent les moyens de soutenir un engagement plus gentil, plus doux et plus centré sur l’humain. Elles conçoivent des stratégies fondées sur la technologie pour préserver à la fois le bien-être des employés et l’engagement empathique des clients.
Selon M. Fleischaker, 91 % des entreprises ont adopté des technologies et des stratégies visant à favoriser une plus grande empathie dans leurs efforts d’engagement des clients pour 2022. Selon l’étude de Verint, une tendance est en cours pour déployer l’intelligence artificielle afin de mieux gérer l’engagement intelligent.
A D V E R T I S S E M E N T D E L A C O M P É T E N C E
Elle a montré que 78 % des chefs d’entreprise déclarent que l’expansion de l’IA et de l’automatisation sont des priorités pour 2022. Elle a également montré que 84 % des organisations prévoient d’investir dans la technologie cette année pour soutenir le bon mélange de libre-service et d’engagement humain.
Des outils multiples pour répondre aux segments de clientèle
Les différentes générations apprécient différents outils et supports pour interagir avec leurs marques préférées.
Avec un tel choix d’options numériques et des consommateurs qui tirent les entreprises dans de multiples directions, les marques doivent se concentrer et s’assurer qu’elles font les bons paris numériques en ce qui concerne l’expérience client, a suggéré Kevin Lazorik, vice-président senior des alliances chez Hero Digital.
“Les entreprises doivent évaluer où devrait être leur prochain investissement numérique et comment ces entreprises peuvent mieux comprendre leurs propres clients grâce aux données pour éclairer ces décisions”, a-t-il déclaré à CRM Buyer. “Les entreprises de toutes tailles sont souvent confrontées à la difficile décision de savoir où investir leur budget pour améliorer la relation client…”.expériences et assurer la qualité de la marque.”
Les clients les plus jeunes peuvent être favorables aux chatbots lorsqu’ils recherchent une assistance. Mais les clients plus âgés peuvent exiger de parler avec une vraie personne. Il en va de même pour les achats, les retours, et tous les aspects du parcours client.
À bien des égards, les marques sont tirées dans des directions différentes par ces générations. La grande question est de savoir comment les entreprises peuvent se concentrer et s’assurer qu’elles font les bons paris numériques en ce qui concerne l’expérience client, a-t-elle expliqué.
Fusionner les mashups mesurables
Pour les détaillants, il est particulièrement important d’intégrer des moyens de fusionner les achats numériques et en personne, a observé Mme Quinby. Si les options de paiement sans caisse et les vitrines en réalité augmentée dans les magasins peuvent susciter l’intérêt des acheteurs, elles ne changeront pas leurs habitudes à long terme.
“Pour que les gens reviennent en magasin, les détaillants doivent s’assurer que les expériences de marque sont flexibles, réactives et personnalisées, quel que soit l’endroit où ils font leurs achats”, a-t-elle ajouté.
Des tactiques créatives pour améliorer l’expérience client sont essentielles. Les remises limitées dans le temps ne suffisent plus pour inciter les clients à faire leurs achats en personne. Les grands détaillants comme Target passent à la vitesse supérieure en transformant leurs magasins en mini-centres commerciaux et en développant les options de ramassage sur place, a-t-elle expliqué.
Les propriétaires de petits magasins de détail doivent être à l’écoute de leur clientèle cible et être sélectifs dans les approches numériques qu’ils peuvent se permettre, a averti Mme Quinby. Ils dépendent de leur clientèle et de leur base de clients et de la manière dont ils la fidélisent.
A D V E R T I S E M E N T
“Je pense que la technologie va devenir disponible de différentes manières. Plus les entreprises pourront s’approcher d’une personnalisation individuelle, plus elles seront en mesure de construire cette marque, cette confiance et de fidéliser les clients pour s’assurer qu’ils reviennent et achètent. “
Les spécialistes du marketing doivent avoir un élan numérique
Le secteur de la vente au détail commence à voir arriver une nouvelle récolte d’outils numériques, a noté M. Quinby. Ce qui est disponible actuellement dépend du type d’utilisateur.
Par exemple, des technologies comme la réalité virtuelle sont déjà là. Le rythme de son déploiement va s’accélérer au cours des deux ou trois prochaines années.
“Je pense que la fusion numérique des vestiaires prendra un peu plus de temps. Nous ne commencerons pas à voir une expérience réelle où un miroir prend vos mesures et vous donne des recommandations de taille personnalisées”, a-t-elle déclaré.
Il faudra probablement attendre plus de trois à cinq ans. Cela dépend donc de l’innovation. Mais les magasins de vêtements au détail commenceront à la voir se développer car de nombreux acheteurs sont enthousiastes à l’idée de retourner dans les magasins, a-t-elle ajouté.
Le premier élément incontournable de sa liste pour toutes les entreprises est la personnalisation. Qu’il s’agisse de la technologie RV, qui vous permet de voir un article chez vous avant de l’acheter, ou de la livraison transparente, qui vous permet d’aller le chercher sur le trottoir. Le problème est de s’assurer que les outils de marketing sont aussi simples que possible pour les acheteurs.
L’autre stratégie numérique incontournable de M. Quinby consiste à s’assurer que les marques sont alignées sur leur mission. Il n’est pas nécessaire de tout miser sur la technologie. Cependant, les marques doivent s’assurer que l’alignement sur la mission est indiqué afin que les clients puissent déterminer si leurs valeurs correspondent à la vision et aux ambitions de l’entreprise.
