Vous avez du mal à comprendre la personne au bout de la ligne d’assistance que vous avez appelée pour obtenir un service client ? Une entreprise de la Silicon Valley veut faire en sorte que ce genre de problème appartienne au passé.
L’entreprise, Sanas, fabrique un logiciel qui utilise l’intelligence artificielle pour supprimer les accents dans le discours des personnes dont l’anglais n’est pas la langue maternelle, ou même la langue maternelle, et produire une version plus standard de la langue. “Le programme effectue une synthèse phonétique de la parole en temps réel”, a déclaré l’un des fondateurs de la société, Sharath Keshava Narayana, à TechNewsWorld.
En outre, les caractéristiques de la voix restent les mêmes, même après la suppression de l’accent. La voix émise par le logiciel est identique à la voix entrée, sauf que l’accent a été supprimé, ce qui permet, par exemple, de conserver le sexe du locuteur.
“Ce que nous faisons, c’est permettre aux agents de conserver leur identité, de conserver leur accent, sans avoir besoin de le changer”, a déclaré Maxim Serebryakov, PDG de Sanas.
“Le marché des centres d’appels est énorme. Il représente 4 % du PIB de l’Inde, 14 % du PIB des Philippines”, a-t-il déclaré à TechNewsWorld. “Nous ne parlons pas de quelques milliers de personnes victimes de discrimination au quotidien en raison de leur identité culturelle. Nous parlons de millions et de millions de personnes qui sont traitées différemment à cause de la façon dont elles sonnent.”
“Le concept est bon. S’ils parviennent à le faire fonctionner, c’est une bonne affaire”, a observé Jack E. Gold, fondateur et principal analyste de J.Gold Associates, une société de conseil en informatique de Northborough, dans le Massachusetts.
“Cela peut rendre les entreprises plus efficaces et plus réactives aux consommateurs”, a-t-il déclaré à TechNewsWorld.
Talking Local
Gold a expliqué que les locaux ont tendance à mieux comprendre les dialectes locaux et à mieux s’associer avec eux. “Même parler à quelqu’un avec un fort accent du Sud me fait parfois réfléchir”, a déclaré le résident du Massachusetts. “Cela affecte l’efficacité du centre d’appels si vous pouvez être beaucoup plus comme moi”.
“De nombreux travailleurs de centres d’appels sont basés à l’étranger et les clients pourraient facilement avoir du mal à comprendre ce qu’ils disent en cas de fort accent”, a déclaré à TechNewsWorld John Harmon, un analyste principal de Coresight Research, une société mondiale de conseil et de recherche spécialisée dans le commerce de détail et la technologie.
“Mais la même chose pourrait être vraie même pour les accents régionaux américains”, a-t-il ajouté.
A D V E R T I S É M E N T
Cependant, Taylor Goucher, COO de Connext Global Solutions, une société d’externalisation à Honolulu, a écarté les accents comme source de frustration pour les clients.
” Il est bien connu que les entreprises externalisent le support des centres d’appels dans différents pays et dans des régions rurales des États-Unis “, a-t-il déclaré à TechNewsWorld. “Le problème plus important est la bonne sélection des employés pour le poste et la formation et les processus mis en place pour les faire réussir.”
Perceptions des clients
Harmon a noté que les consommateurs peuvent avoir une réaction négative lorsqu’ils rencontrent une personne de soutien avec un accent étranger à l’autre bout d’une ligne de soutien. “Un appelant pourrait avoir l’impression que l’entreprise ne prend pas le support client au sérieux parce qu’elle trouve une solution moins chère en externalisant le service vers un centre d’appels à l’étranger”, a-t-il déclaré.
“De plus,” a-t-il ajouté, “certains clients pourraient avoir l’impression que quelqu’un à l’étranger est moins apte à les aider.”
Goucher a cité une étude prise par Zendesk en 2011 qui montrait que la satisfaction des clients chutait de 79% à 58% lorsqu’un centre d’appels était déplacé en dehors des États-Unis. “Tous ceux que je connais ont probablement eu une mauvaise expérience client à un moment donné de leur vie avec un agent qu’ils ne pouvaient pas comprendre”, a-t-il observé.
Il a noté que le plus gros problème de la mauvaise expérience client est le manque de systèmes de soutien, de formation et de supervision de la gestion dans le centre d’appels.
“Il est fréquent de voir des entreprises délocaliser des centres d’appels à l’étranger simplement pour avoir une réponse au téléphone”, a-t-il dit. “Dans le service client, répondre au téléphone n’est pas la partie la plus importante, c’est ce qui se passe après.”
“Les agents, avec ou sans accent, seront en mesure de fournir des expériences client gagnantes s’ils sont la bonne personne pour le rôle, s’ils ont la bonne formation et s’ils disposent des bons outils pour résoudre les problèmes des clients”, a-t-il ajouté. “Dire que l’accent est le problème est une porte de sortie facile”.
Biais contre les accents
Lorsqu’une personne du service clientèle ne dispose pas des outils nécessaires pour résoudre un problème, cela peut être une énorme frustration pour le client, a observé Gold. “Si j’appelle quelqu’un, je veux que mon problème soit résolu et je…ne veulent pas passer par 88 étapes pour y parvenir”, a-t-il déclaré. “C’est frustrant pour moi parce que je viens de dépenser tout un tas d’argent avec votre société”.
“Tout ce qui peut être fait pour franchir cette bosse plus rapidement présente de multiples avantages”, a-t-il poursuivi. “Du point de vue du consommateur, il y a l’avantage de ne pas m’énerver. De plus, si je peux passer plus rapidement, cela signifie que la personne chargée du service peut passer moins de temps avec moi et peut traiter plus d’appels. Et si j’arrive à mieux cerner le problème, je n’aurai pas à rappeler à ce sujet.”
Indépendamment du fait qu’une personne chargée du support client dispose des outils nécessaires pour fournir un service de premier ordre, les accents peuvent influencer la réponse d’un appelant à la personne à l’autre bout d’une ligne téléphonique.
“Un client pourrait être contrarié de devoir décoder un accent étranger”, a déclaré M. Harmon. “Il y a aussi le stéréotype selon lequel certains accents américains semblent peu instruits, et un client pourrait avoir l’impression que le fournisseur de services s’en sort avec une assistance moins chère.”
“Dans certains cas, je pense que le plus grand préjugé préexistant est que si l’agent a un accent, il ne va pas être capable de résoudre mon problème”, a ajouté Goucher.
Choix de la voix
Serebryakov a noté que l’un des objectifs de Sanas est de fournir aux gens le choix en ce qui concerne leur voix. “Lorsque nous postons des photos sur Instagram, nous pouvons utiliser des filtres pour nous représenter comme nous le souhaitons”, a-t-il expliqué. “Mais on ne dispose pas d’un support similaire pour la voix. Notre mission à Sanas est de fournir ce genre de choix.”
Bien que Sanas ait d’abord ciblé les centres d’appels pour sa technologie, d’autres domaines présentent un potentiel pour elle.
“L’une des plus grandes utilisations que nous voyons pour la technologie est dans la communication d’entreprise”, a déclaré Narayana. “Nous avons reçu un appel de Samsung disant qu’ils ont 70 000 ingénieurs en Corée qui interagissent avec des ingénieurs aux États-Unis, et qu’ils ne parlent pas lors des réunions d’équipe parce qu’ils ont peur de la façon dont ils seront interprétés. C’est le prochain cas d’utilisation que nous voulons résoudre.”
Il ajoute que cette technologie a également un potentiel dans les domaines des jeux, des soins de santé, de la télémédecine et de l’éducation.
Le 22 juin, Sanas a annoncé une série A de 32 millions de dollars, ce qui représente le plus grand tour de table de série A de l’histoire pour une entreprise de technologie vocale.
